ACC呼叫中心系统
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  电话排队系统是呼叫中心(call center)中的一个分支系统,主要用来实现当业务人员都处于无空闲状态时让客户按序排队等待接受服务,同时负责将客户电话接听的均衡分配,系统能够实时跟踪业务人员状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的客户服务队列。

功能简介:
自动话务分配
    新客户首次呼入电话排队系统,系统自动平衡分配电话(系统自动将电话转接到当天话务量最少且处于空闲的业务人员处),从而实现每个业务人员的工作量相对平衡,保证保证员工工作的公平性和积极性。
 
自动识别客户

  老客户再次呼入电话排队系统,系统可根据此客户的原先的电话号码记录自动将电话转接到上次与其洽谈的业务人员的座席上(该业务人员此时需处于在线且电话处于空闲状态;若不空闲则系统会将电话及此客户的相关信息自动转接到同部门的其它业务人员处),从而有效提高服务质量,增加与客户的亲切感,极大避免客户的流失。

智能等待提醒
  客户呼入电话排队系统时,若业务人员全部处于无空闲状态,系统则会提示客户当前的等待人数及可能需要的等待时间等情况(此时可提醒客户根据自身需求进行系统允许范围内的自助式服务),并及时将此信息通知相应的业务人员,并提醒其加快工作速度,以减少客户的等等时间,以此有效提高企业的服务形象及业务人员的工作效率。

来电弹屏
  业务人员面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,系统将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示及之前的沟通情况即时的显示在业务人员的计算机上。

通话录音
  当客户呼入电话排队系统并转接到业务人员电话上时,系统会自动提示客户,“为了保证本次通话服务的质量,您的通话可能会被录音”,这样即有效提醒了客户通话将进行录音,同时也对业务人员的服务过程进行了有效约束。

专家系统:
  客户呼入电话排除系统,在与业务人员电话交流的过程中,业务人员可能会遇到无法解决的问题时,业务人员可以将电话通过系统转接专家座席上,以此为客户提供更好的服务。

知识库管理
  客户呼入电话排除系统,业务人员可以依据事先建立业务知识库,以及产品介绍、用户常见咨询问题进行查询,统一的回答用户提出的问题;同时也可以根据现实的实际情况,对知识库进行更新,以备更好的为客户提供服务。

典型应用
  •  企业电话客服系统
  •  电话营销系统
  •  医疗咨询系统
  •  公用事业服务系统
  •  产品售后服务系统
  •  银行业务咨询系统
  •  公检司法咨询系统
  •  电话订票系统
  •  企业销售热线
  •  商旅服务热线
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